Customer experience и customer care са по-често изискано кухи понятия в българската действителност.
Хората буквално се “замерят” с определения и доказателства колко и двете им се получават. Обаче дали наистина е така? И дали клетият български потребител не се оказва често в ситуация да махне с ръка и да си каже – все пак сме в България, какво да очаквам.
Пиша това заради личния си опит с организации от различни сфери, частни и държавни, малки и големи.
И не се оплаквам, нито назидавам. Само обръщам внимание, че към гръмките послания може лесно да се добави смисъл.
Как?
С искрен интерес към реалното мнение на потребителите. И с умения да ги предразположите да го споделят.
Моят опит показва, че стерилните анкети носят стерилна обратна връзка. И сервилност в общия случай. И досада, ако прекалите.
Съвсем друго нещо са интервютата, в които има скрипт, но в името на ценното потребителско мнение той може да се наруши и да завие в някоя посока.
Не възлагайте тези интервюта на някого по подразбиране. Ако ви пука за Вашия бизнес, направете си ги сами. Ако е нужно, потърсете помощ как да ги структуриране, как да питате и как да отсявате.
Дори да сте зает мениджър.
Дори да сте собственик, чиято най-важна задача е стратегическата цел. Пълноценната обратна връзка може да Ви накара даже да смените курса.
И, знаете ли, може изобщо да не повярвате на някои твърдения, освен ако не ги чуете лично. Или пък никога да не ги получите, ако не настоявате лично.
Чистият път към качествен customer experience понякога означава
да сервирате лично на клиент,
да се заровите лично в заплетен казус или оплакване/ похвала,
да позвъните лично, да се представите, да покажете искрено отношение,
да се смесите с потребителите на Вашата услуга,
да се включите активно в проиграването й от най-невъзможните позиции.
За това се искат зрялост и мъдрост.
Защото ще видите, чуете и усетите неща, които не винаги ще са приятни.
И ще трябва да си отворите очите и ушите дори когато егото казва, че това е губене на време.
Ще тренирате дисциплината си да останете будни и за разговори тип хленчене, и за дълго-ненужни лирически отклонения, и за привидно несвързани сюжети.
За да чуете истината за Вашия бизнес!
